公司召开“社区经理”现场推动会

发布日期: 2012-11-20

截至11月16日,由城西供电分公司营销战线层层筛选的20名“社区经理”在第一批试点小区“上岗”15天来,已为京福里、人祥里、杰盛里等社区为居民解决用电难题32件。当日,公司在城西供电分公司召开“社区经理”现场推动会,推广其示范经验,并要求力争年底前全公司实现扩大到300个社区的目标。

启动“社区经理”,下沉供电服务,不仅为社区科学发展创造了良好的外部环境,同时也是公司对优质服务工作所做的一次更为深层次的、积极有益的探索,充分体现了公司供电服务理念、服务角色在实践中的切实转变和巨大跨越,彰显了天津电力公司不断创新服务模式,引导员工主动承担社会责任,积极参与社会管理创新的精神。公司要求,各单位要落实分管领导、责任部门和责任人,确保取得实际效果。“社区经理”要由党员、积极分子和热衷于服务的志愿者担任。充分调动社区、居委会的积极性,共同提升社区服务的整体管理水平。优化服务项目,打造亲情化的宜居社区,实现“服务亲情化、资源共享化”,践行“你用电、我用心”,树立国家电网责任为民的央企形象。公司要求,各级党组织要积极融入到活动之中,主动把握这一机遇,发挥党员“社区经理”的作用,使其成为“社区经理”中的骨干和中坚力量,助党员建功立业,促公司服务提升。一是要结合各自实际加快工作研究,尽快落实党员工作责任,明确党员承担的责任、奉献的方式;二是要抓实重点任务,合理分配工作,科学协调党员,健全管理制度,并积极培育党员“社区经理”好经验、好做法、好典型,促进公司层面工作整体提升;三是要用好公司优质服务工作多年形成的品牌资源和国家电网天津电力心连心共产党员服务队、共产党员突击队、青年志愿者服务队等工作资源,建好工作平台,丰富活动内容。

据了解,建立“客户经理、运行经理、社区经理”等三支服务经理队伍,是“天津电力心连心工程”2012年12项优质服务新举措之一,充分体现了公司细分不同客户群体、突出个性化服务、实现优质服务全方位全天候全覆盖、塑造优质服务良好形象的优质服务创新思路,是公司积极探索全面履行社会责任、服务和谐社会建设的重要途径。按照公司安排,城西公司围绕 “社区经理”优质服务新举措进行先行先试,按照标准化、规范化、常态化,可复制、可推广、可持续的原则,建立了 “社区经理”运行和管理机制,获得公司有关部门和社会的积极评价。

“社区经理”作为城西公司2007年开始推行的“街区服务经理”的进一步深化和推广,将服务对象由街镇延伸到居民社区,将服务视角进一步细化为民计民生,将服务内容、服务流程、服务支撑、服务评价等通过制度进行了规范和固化。“社区经理”通过与社区居委会签订《党员志愿服务协议》的形式,在社区设置“国家电网天津电力心连心共产党员服务队社区服务点”;为社区配备一名“社区经理”并公示姓名、照片、联系方式、服务内容等相关信息;在有条件的社区综合服务中心内,设置 “社区经理”入社区服务的专门柜台,方便开展售电进社区等延伸服务活动。结合日常优质服务宣传和延伸服务开展情况,城西公司对“社区经理”的工作职责、七个方面的主要服务内容和年度常规入社区服务计划进行了规范和明确,统一印制了《“社区经理”工作手册》和名片式的“社区经理连心卡”,对于能够给以准确答复的问题,立即予以答复;对于自身解决不了的问题,及时录入专门开发的“社区经理管理系统”平台,由专业部门进行处理,问题处理结果由“社区经理”反馈给社区居民,原则上不超过7个工作日,并严格遵循 “社区经理”、处理问题责任部室领导和分公司主管领导三级把关审批制度,确保意见建议及时处理、及时回复。

为确保党员“社区服务经理”取得实实在在的惠民成果,城西公司规范管理,出台了《“社区经理”管理办法》,对“社区经理”的聘任条件、相关部门管理职责、管理方式、考核奖惩方式等进行明确。采取内外部评价相结合的方式,在社区专门设置“社区服务意见箱”,公开接受社区居民对电力企业服务的意见、建议,以及对社区经理服务质量的评价;同时聘请社区中的热心人士担任社区联络员,对优质服务进行评价。实行“社区经理”积分制管理,综合相关部门、专业的意见和建议,每季度评选表彰三名“优秀社区经理”,年底表彰“十佳社区经理”。对在“社区经理”受聘期间,经社区客户举报,经查存在严重的服务质量、服务态度问题,或存在弄虚作假、欺上瞒下,情节特别恶劣的,取消其“社区经理”任职资格并按照有关规定予以处分。

据悉,公司预计利用3年左右的时间,全面完成全市各区县“社区经理”的进驻工作。届时,小区居民通过拨打手中社区经理的联系电话,就可以享受到用电咨询、查询等电力业务的“管家式”周到服务。

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