今晚报《电力服务,跟用户“来电”》

发布日期: 2016-03-21

3月16日

  自从本市实现了智能电表24小时线上缴费后,市民足不出户便可以缴费,十分方便。为了增强与市民间的互动,提高解决问题的效率,国网天津公司客户服务中心建立了4个随时与市民沟通的QQ群,用来解答线上缴费所遇到的难题,受到好评。

  快速解决

  市民张女士告诉记者,她最近第一次在网上缴纳电费,不知如何操作,看到有个QQ群,于是就进入其中。说完问题后很快就有工作人员解答,随后她在工作人员的指引下完成了缴费,让她十分满意。

  客户服务中心营销技术支持部的贾培刚主任告诉记者,为了更好更快地解答市民的问题,他们在一些缴费平台总共建立了4个QQ群,这些群里都有他们的工作人员,市民只要对线上缴费方面的问题有疑问就可以随时进群,工作人员会实时解答。即便节日放假期间,他们仍然24小时值班。贾主任表示,用户询问较多的问题主要有两种,一种是不知道该如何操作,另一种是缴费不成功。截至目前,4个QQ群的总人数超过1000人,解答用户问题不计其数。

  提高效率

  除了工作人员与市民的互动之外,市民之间的互动也让线上缴费工作更加顺利。随着进入QQ群的人越来越多,很多热心市民都愿意主动帮助解答其他市民所遇到的问题。有的市民在提问时,此前曾遇到过类似问题的市民就会帮忙解答。贾主任告诉记者,接下来他们将汇总QQ群、95598热线中用户询问较多的问题,并建立知识库,以便更快捷地解决用户问题。

  享受便利

  家住南开区的市民陈先生说,大年初一晚间,一家人聚会时,家里突然停电了。这时他才想起来,由于年前太忙忘记买电了。大晚上没处买电,这可急坏了他。他侄子小陈知道可以线上缴费,并最终在“掌上电力”APP完成了操作。从客户服务中心负责人提供的明细中记者发现,春节假期,使用线上缴费的笔数接近总笔数的三分之一。

  据贾主任介绍,一年来使用线上缴费的用户越来越多,他们也在不断归纳总结,统计哪个片区出现问题多、谁供应的设备出现问题多,然后与供应商一起不断排查、优化、完善,“刚刚上线时,缴费成功率大约在80%左右,现在已经提升到了96%。”工作人员的不断努力,会让更多市民享受到便利。(本报记者 郭翰卿)

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